Las pequeñas y medianas empresas a medida que crecen usualmente se presentan con un problema en común: Las ventas. Aceptemos que las ventas son un proceso complejo cuando se busca ofrecer calidad en un producto o servicio, ya que se tienen que cuidar aspectos como atención a clientes, inventarios y comunicación eficaz en caso de ser una organización con un número importante de integrantes, todo esto para asegurar que no se presenten incidentes o malas experiencias que reciben los compradores.
En este escenario es necesario considerar soluciones para llevar alguna especie de control sobre productos, servicios, clientes, proveedores, entre otras.
Una buena opción es utilizar software especializado, podríamos considerar usar Excel o Google Sheets, o si nos atrevemos un poco Microsoft Access.
La característica que comparten éstas herramientas a detalle es que guardan información en tablas. Se podría crear una tabla para clientes, otra para proveedores, una más para los productos y otra extra para ventas, esta estrategia podría ser útil al principio.
Conforme pase el tiempo es probable que se hagan presentes problemas, tales como dedicar bastante tiempo en la gestión sobre los registros cuando se trata de un gran volumen de datos, la posibilidad de perder los archivos si no se realiza un respaldo adecuado si la computadora donde están almacenados los archivos falla, además de incrementar el nivel de dificultad para agregar nuevas funciones en caso de que la organización continúe creciendo.
Si enseguida se buscan por más opciones, no se tardará mucho en descubrir el concepto de Manejador de Relaciones con los Clientes o en CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, el concepto es un poco extenso, pero la idea general de un CRM es ser la herramienta que se utiliza en una organización para cubrir las soluciones a los problemas presentados anteriormente.
Una búsqueda rápida nos ofrecerá diferentes opciones de CRM como HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zoho, Piperdrive y muchos más. El mercado de las empresas que buscan ofrecer CRMs de calidad está en constante crecimiento y con muchas opciones es más complicado aún elegir el adecuado.
Los proveedores de CRMs ofrecen el uso de la sus herramientas bajo el modelo Software como un servicio (SaaS, por sus siglas en inglés Software as a Service). Esto quiere decir que el software se puede adquirir comprando licencias o suscripciones, similar a los mecanismos utilizados por netflix o spotify.
Para elegir el adecuado se deben de tener en cuenta las principales características que todos buscan ofrecer.
Fácil escalabilidad. Conforme el modelo de negocio de la organización vaya creciendo, lo ideal es que las herramientas que utilizan diferentes usuarios o departamentos lo hagan también.
Sencilla Implementación. La introducción de nuevas herramientas en los ecosistemas laborales pueden ser complejas si los usuarios no se familiarizan con ellas.
Mantenibilidad. Si muchas tomas de decisiones son basadas sobre gran numero de reportes, es necesario tener la certeza de que la información almacenada siempre estará disponible sin fallas inesperadas.
Seguridad. El control sobre quién y qué información es compartida entre los usuarios importa.
Eficiencia. No hace falta decir que en la era de la información, a nadie le gusta ver pantallas mientras los datos están siendo cargados.
Comunicación. Es un reto interesante el establecer comunicación efectiva entre usuarios, equipos de trabajo, departamentos, proveedores y clientes. Más aún si estos se encuentran en otras ciudades o países.
Configuración e implementación de nuevas funcionalidades. Las configuraciones generalmente son un proceso no muy emocionante, pero cuando son bien hechas las cosas pueden resultar muy bien. Por otro lado, es interesante cuando existe la posibilidad de agregar nuevas funcionalidades completamente personalizadas para automatizar múltiples procesos que involucre diferentes entidades.
Cada CRM es diferente, por lo que al buscar el ideal se tienen que considerar varios factores como el número de usuarios que lo utilizarán, el valor de las licencias vs. las características, objetivos de la organización y demás.
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